19.06.2012

Потребители и поставщики услуг аутсорсинга бизнес-процессов заговорят на одном языке

Печать

Первая версия глоссария аутсорсинга бизнес-процессов от ассоциации стратегического аутсорсинга «АСТРА» увидела свет 14 июня. Глоссарий был разработан комитетом по развитию BPO ассоциации «АСТРА», в который входят крупнейшие поставщики услуг аутсорсинга бизнес-процессов, такие как BDO, UCMS Group, Intercomp, Grant Thornton и ABU Accounting services.

Цель создания глоссария – упростить коммуникацию между заказчиками и провайдерами. Лидеры рынка составили свод наиболее часто использующихся в аутсорсинге бизнес-процессов терминов и дали четкое определение каждому из них. Предполагается, что эта мера поможет участникам аутсорсинговых контрактов при переговорах, планировании и составлении договоров. Участники проекта считают, что составление глоссария – это первый шаг к формированию единых стандартов оказания аутсорсинговых услуг.

При работе над словарем терминов BPO использовались российские нормативно-правовые документы, внутренние глоссарии компаний-участников рынка, а также информация из зарубежных источников.

Продолжением работы над глоссарием станет разработка единого каталога услуг и справочника по сервисам, куда войдут специализированные термины, не включенные в первую версию данного документа.

«Создание глоссария - это совершенно новый опыт коллективной работы провайдеров аутсорсинга в России. Российский рынок BPO еще находится в фазе роста, и нужно, чтобы мы формировали его совместными усилиями, делали удобным как для провайдеров, так и для клиентов. Нам  важно начать говорить на одном языке, понятном всем участникам рынка», - говорит Людмила Шустерова, заместитель директора аутсорсингового подразделения BDO, участник рабочей группы по созданию глоссария.

Термин (РУС) Термин (ENG) Категория Трактовка (РУС) Трактовка (ENG)
Архивирование/Ведение архива Archiving Процесс Ведение архива документов и их восстановление в случае необходимости Archiving and retrieval of original documents.
Аудит Audit Процесс Проверка, выполняемая компетентным органом (лицом) с целью обеспечения независимой оценки степени соответствия проверяемого объекта установленным требованиям. Audit performed by an authorized body (person) for the purpose of ensuring an independent assessment of the compliance of the audited object with the established requirements.
Аутсорсинг Outsourcing Вид услуги Долгосрочное, ориентированное на результат сотрудничество с внешним поставщиком услуг в части деятельностей обычно выполняемых внутри организации. Long-term and result-oriented cooperation with an external service provider with respect to the activities usually performed within the organisation.
Аутсорсинг бизнес-процессов Business Process Outsoursing Процесс Передача одного или нескольких внутренних бизнес-процессов внешнему провайдеру, который в свою очередь, владеет, управляет и руководит выбранными процессами, основываясь на определённых и измеримых показателях интенсивности.  
Аутсорсинг бухгалтерского учета Outsourcing of Financial and Tax Accounting Вид услуги Выполнение на основании договора процессов ведения бухгалтерского учета организации с подготовкой финансовой (бухгалтерской/налоговой/управленческой) отчетности в полном объеме, либо частично другой компанией, специализирующейся в соответствующей области.  
Аутсорсинг в области управления персоналом Human Resources Outsourcing (HRO) Вид услуги Передача на аутсорсинг некоторых кадровых функций, в том числе и расчет заработной платы, информационную и техническую поддержку, кадровое делопроизводство, подбор персонала, кадровое администрирование, подготовка отчетов и аналитических материалов.  
Аутсорсинг кадрового учета/ кадрового администрирования/ кадрового делопроизводства HR administration outsourcing Вид услуги Выполнение на основании договора процессов кадрового делопроизводства организации, а именно: ведения трудовых договоров и внутреннего нормативного документооборота, связанного с трудовыми отношениями; оформления приема и увольнения, отпусков и командировок, приказов по персоналу, штатного расписания и табеля учета рабочего времени, и т.д. другой компанией, специализирующейся в соответствующей области. The transfer of internal HR administration processes to a third party service provider. These processes include: work contracts keeping, internal HR documentation flow, hiring and firing, leave management, HR orders flow, staff schedule and time sheet management, etc.
Аутсорсинг расчета заработной платы Payroll outsourcing Вид услуги Выполнение на основании договора функции по расчету заработной платы и отчетности, связанной с заработной платой, (целиком или частично) другой компанией, специализирующейся в соответствующей области. The transfer of internal payroll administration processes to a third party service provider. These processes include:  calculation of salaries, wages, allowances
and deductions; statutory reports preparation.
Аутсорсинг учетных функций Outsourcing of recordkeeping functions Вид услуги Аутсориснг расчета заработной платы, бухгалтерского учета и кадрового учета  
Аутсорсинговая компания Outsourcing company Другое Организация, оказывающая услуги по выполнению отдельных бизнес-процессов другой компании (Заказчика) и являющаяся специалистом в соответствующей области  
Аутстаффинг Outstaffing Вид услуги Предоставление специализированным Поставщиком услуг трудовых ресурсов, обладающих соответствующей компетенцией и професиональными навыками, не требующих от Заказчика заключения с данными  исполнителями индивидуальных и коллективных трудовых договоров в соответствии с Трудовым кодексом РФ. The provision by a specialized service provider  the human resources possessing  the relevant competences and professional skills not requiring  from the Customer to conclude individual and collective labor contracts with these employees in compliance with the RF Labor Code.
Бенчмаркинг (анализ отдельных показателей) Benchmarking Процесс Сравнение бизнеc процессов и показателей производительности компаний одной отрасли, основанное на анализе спектра предоставляемых услуг, стоимости услуг, качества предоставления услуг и т.д., со Стандартами индустрии или Лучшими Практиками с целью повышения эффективности работы, совершенствования бизнес-процессов, а также поддержания конкурентноспособности собственной компании.  
Бизнес-процесс Business Process Процесс Операционная деятельность, направленная на достижение целей организации, деятельность по преобразованию исходных ресурсов или данных (вход) в результат или продукт (выход).  
Бухгалтерский учет Finance and Accounting (F&A) Вид услуги Система сбора, регистрации и обобщения информации в денежном выражении об имуществе, обязательствах организаций и их движении путем сплошного, непрерывного и документального учета всех хозяйственных операций  
Внедрение/ Постановка на обслуживание Implementation /Set up Процесс Проект по постановке клиента на обслуживание в аутсорсинговой компании (переноса выполнения функции/процесса от текущего исполнителя(лей) к новому исполнителю). Включает в себя анализ текущей ситуации, передачу и анализ документов документов и данных, баз данных, настройку информационных систем, ввод и перенос исходных данных, организацию процессов взаимодействия, тестовый расчет/период, обучение участников и т.д.  
Внутренний аудит Internal audit Процесс Независимая внутрення функция по аудиту процессов и/или расходов компании, осуществляемая специально выделенными сотрудниками той же компании, направленная на анализ и оценку деятельности организации на всех её уровнях, с целью извлечения дополнительной пользы организацией.  
Восстановление бухгалтерского учета   вид услуги Комплекс мероприятий, направленных на приведение бухгалтерской и налоговой отчетности, а также первичной документации в соответствие действующему законодательству и внутренним политикам компании.  
Время поддержки  Support Hours Процесс Период времени или часы, когда
поддержка доступна для клиентов.
Обычно это часы работы службы поддержки.
A period of time when the Help Desk is available to Customers. Usually they are working hours of the Help Desk.
Время предоставления услуги Service Hour Другое Согласованный период времени, когда отдельная услуга должна быть доступна. An agreed period of time when a single service must be available.
Время реакции Response Time Процесс Период времени с момента регистрации обращения до момента начала работ специалиста компании Поставщика Услуг (прибытие на
рабочее место пользователя, либо удаленное подключение к рабочему месту пользователя, либо обращение к клиенту  с целью получения дополнительной информации и т. д.) в пределах времени предоставления услуги.
A period of time starting with the moment the Service Provider receives a notice  and up to the time its specialist starts his work (he either comes to the customer's place, or performs a remote connection, or responds to the customer to get additional information, etc ); all within the Service Hour period.
Время решения запроса Solution Time Процесс Период времени с момента регистрации запроса до времени его разрешения, подтвержденного клиентом. A period of time starting with the moment of notice registry up to the time of problem solution, confirmed by the Customer.
Заказчик Customer, Client Организация Заказчик для поставщика услуг - это человек, группа людей или организация, которая определяет или согласовывает объем и стоимость требуемых услуг, а также другие целевые показатели.  
Заказчик Customer Другое Получатель товаров или услуг. Заказчик для Поставщика услуг — это человек, группа людей или организация, которая определяет и согласовывает целевые показатели уровня услуги.  
Запрос на получение информации Request for Information ( RFI) Документ Запрос перед тендером на первоначальные предложения в стандартной форме у потенциальных поставщиков из общего списка. A pre-tender requesting statements of interest and initial proposals in a standard format from a long-list of potential suppliers.
Запрос на получение коммерческого предложения Request for Proposal (RFP) Документ Первичный документ, который отправляется поставщикам для составления комерческого предложения на предоставление продуктов и услуг. Как правило, содержит следующую информацию: краткое описание компании Заказчика, цели и задачи компании Заказчика при передаче функций на аутсорсинг, описание передаваемых функций на аутсорсинг и всей необходимой информации о них.  
Запуск в эксплуатацию Go Live Процесс Переход от тестового режима оказания услуги к регулярному обслуживанию / начало регулярного обслуживания. The transition from test service mode to live service processing.
Заработная плата до вычетов налогов Gross pay Процесс Заработная плата до вычетов налогов, удержаний и т.д. Total earnings before all the deductions are done.
Заработная плата после вычетов Net pay Процесс Заработная плата после вычетов налогов, удержаний и т.д. The remaining amount after all the deductions from the gross salary are done.
Зарплатные данные сотрудника Employee payroll data Процесс Данные о начислениях и удержаниях заработной платы сотрудника.  
Инсорсинг/внутренний поставщик Insourcing / Internal provider Организация Реализация внутренних функций компании без привлечения стороннего провайдера, с выделением отдельной бизнес единицы из структуры компании (внутренний поставщик). Централизация непрофильных бизнес функций на базе одной организации в группе компаний. Термин иногда используется для описания  процесса противоположного переходу на аутсорсинг (отказ от услуг аутсорсинг провайдера и реализация процесса внутри компании).  
ИТ аутсорсинг Information Technology Process Outsourcing (ITO) Вид услуги Передача полного комплекса ИТ- услуг внешнему провайдеру: разработка ПО, прикладное управление, служба техподдержки, управление проблемами и изменениями и т п. The provision of a bundle of IT business processes by a third-party service provider -software development , applications management, IT Helpdesk, Problem Management , Change Management, etc.
Кадровый аутсорсинг HR outsourcing Вид услуги Привлечение внешних ресурсов, которые специализируются в области управления персоналом и обладают соответствующим опытом, знаниями, техническими средствами, для выполнения всех или части ключевых функций по управлению человеческим капиталом компании. Заказчик только формулирует задачи перед поставщиком услуг. При этом право контроля, способ выполнения задачи, ответственность за достигнутый результат ложится на поставщика услуг.  
Карточка сотрудника Employee card/ Employee file Другое Персональные данные сотрудника в электронном виде. Employee personnel data record, held in electronic format
Ключевые компетенции Core competence Другое Ключевые компетенции компании, которые позволяют ей достигать конкурентного преимущества. В одной и той же нише рынка разные компанию могут иметь разные ключевые способности. Capabilities that a business believes are critical to that business achieving competitive advantage. Even in the same industry organisations may espouse different core competencies.
Ключевые показатели эффективности Key performance indicators Другое Система ключевых индикаторов ( финансовые и нефинансовые показатели), которые помогают измерить эффективность и результативность достижения поставленных целей проекта или организации. Financial and non-financial metrics used to help an organization define and measure progress toward organizational goals.
Конечный пользователь End user Другое Организация, которая получает услуги от сторонней компании. Не всегда Заказчик. The organisation that receives services from a third party.
Ко-сорсинг Co-sourcing Вид услуги Одновременное выполнение бизнес-функций, как внутренним персоналом, так и внешними ресурсами. The simultaneous execution of business functions both by internal and external personnel.
Коэффициент окупаемости инвестиций ROI (Return on investment) Другое Отношение прибыли или убытков к инвестированной сумме. Один из основных показателей доходности/убыточности аутсорсинг проекта. Ratio of money gained or lost on an investment relative to the amount of money invested.
Лизинг персонала Personal Leasing Вид услуги Долгосрочная предоставление персонала оформленного в штат компании-провайдера, с возможностью в последующем оформления использозуемого персонала в штат компании клиента. В течение лизингового периода численность компании клиента не увеличивается.  
Лучшие практики Best Practice Другое Техника, метод, процесс, вид деятельности, вознаграждение или награда, которые являются наиболее эффективными для достижения конкретного результата, чем другие техники, методы, процесы и тп. при определенных условиях. A technique, method, process, activity, incentive, or reward that is believed to be more effective at delivering a particular outcome than any other technique, method, process, etc. when applied to a particular condition or circumstances.
Мульти-сорсинг Multi-sourcing Вид услуги Практика, в которой в отдельных аутсорсинговых контрактах устанавливается для выбранных услуг или бизнес-процессов использование лучших в своем классе тактических подходов и конкурентных условий. Practice when in all outsourcing contracts the use of the best tactical approaches and competitive conditions is established for the chosen services or business processes.
Общая стоимость владения Total Cost of Ownership (TCO) Другое Финансовый показатель, помогающий Заказчикам и руководителям предприятий оценить прямые и косвенные затраты на програмное обеспечение и техническое оборудование. Является одним из методов учета по полным затратам. It is financial estimate designed to help consumers and enterprise managers assesses direct and indirect costs commonly related to software or hardware. It is a form of full cost accounting.
Общий центр обслуживания / Каптивный центр Shared Service Centre (SSC) Модель оказания услуги Централизованное подразделение, которое специализируется  на  эффективном ведении стандартизированной транзакционной и управленческой деятельности. Рабочие в ОЦО выполняют операции для всех организаций и подразделений в группе компаний.  Первоначальная цель - добится повышения эффективности и сокращении зартат на реализацию внутренних процессов. A centralized unit, specialized in efficiency handling standartized transactional, administrative activities. Employees in a SSC act as customer service representatives in an operational unit. Primary objective is gaining economies of scale and efficiency.
Оказание регулярных услуг Regular Service provision Процесс Процесс оказания услуг по аутсорсингу в соответствии с SLA после реализации всех необходимых подготовительных шагов.  
Оффшор Offshore Другое Свободная экономическая зона; компании из других стран, зарегистрированные в оффшорной зоне, имеют налоговые  и иные льготы. Offshore is a business model in which an offshore location (geography) is being leveraged for its services resources, generally due to lower costs, to support customers in other, usually higher-cost, regions.
Первоначальная настройка программы по расчету заработной платы Payroll set-up Процесс Процесс предварительной настройки программного обеспечения для расчета заработной платы в соответствии с требованиями заказчика The configuration of a payroll application platform to meet specific client requirements.
Персональные данные Personal data Другое Перечень данных, включая дату рождения сотрудника, его паспортные данные, порядок обращения которых регулируется федеральным законодательством.  
Подрядчик / Поставщик / Поставщик услуг Provider / Service provider Организация Физическое или юридическое лицо, которое согласовывает целевые показатели услуги и предоставляет услуги. A natural person or legal entity which agrees the target values of service and provides services.
Поиск и подбор персонала Recruitment Вид услуги Процесс поиска и найма соответствующего требованиям вакансии кандидата (в самой компании или за её пределеми) в кратчайшие сроки и с наименьшими затратами. The process of identifying and hiring the best-qualified candidate (from within or outside of an organization) for a job vacancy, in a most timely and cost effective manner.
Полный цикл End to end process Процесс Бизнес-процесс полного цикла, который имеет начало и конец. На практике часто бывает сложно определить начало и конец процесса, так как он может быть связан с другими бизнес процессами и вытекать из них, решение необходимо принимать в зависимости от контекста. It refers to a complete business process that progresses a required result from start to finish. In practice it can often be difficult to define a complete process as they can be highly complex and interdependent and ultimately a judgement has to be made regarding what is considered to be a complete end-to-end process in a given context.
Портал самообслуживания для работника и работодателя ESS/MSS (Employee self-service/Manager self-service) Модель оказания услуги Портал самообслуживания сотрудника использует web-приложение, которое обеспечивает сотрудников доступом к их личным данным и информацией по расчету заработной платы. Портал используется в зависимости от ситуации как для чтения информации, так и для внесения (обновления) данных напрямую в web-приложение. Обычно в данном приложении есть управление доступом и последовательностью операций на основе ролей пользователей. Employee Self Service/Manager Self Service - utilises a web based application platform that provides employees with access to their personal records and  payroll details. In some cases, may be used to both read (retrieve) information from, and write (update) data directly in the application platform. Usually includes role based controls and workflow.
Почасовая оплата Time spent   Ценовая политика при предоставлении услуги, когда её стоимость определяется на основании потраченного времени и труда.  
Прием на работу Hiring Процесс Процесс приема на работу сотрудника. The process of recruitment
Программное обеспечение как услуга Software as a Service (SaaS) Модель оказания услуги Модель продажи ПО, при которой поставщик предоставляет Заказчикам удаленный доступ к ПО на условиях аренды. A software delivery model, whereas a supplier provides the Customer with a remote access to the software on the rental basis.
Профиль клиента Client Profile   Список параметров, характеризующих процессы Заказчика, передаваемые на аутсорсинг, влияющие на объем и стоимость процесса.  
Процедура расчета заработной платы Payroll procedure Процесс Прописанные ежедневные обязанности клиента и поставщика услуг, такие как ввод различных данных, обязательные услуги поставщика, график выполнения работ. Both client and service provider's day-to-day duties (including input data types, service commitments, live running time schedule).
Процесс перехода Transition Процесс Перевод операций из компании-клиента или из компании текущего поставщика к новому поставщику услуг. The process  which moves operations from the customer or his current supplier to the new service provider.
Работодатель Employer Организация Физическое лицо либо юридическое лицо (организация), вступившее в трудовые отношения с работником. В случаях, предусмотренных федеральными законами, в качестве работодателя может выступать иной субъект, наделенный правом заключать трудовые договоры.  
Расчетный листок Payslip Документ Документ, который получает работник в качестве уведомления о начислениях и удержаниях по заработной плате и о выплаченных средствах. Обычно в расчётном листе расписывается общая сумма зарплаты, все налоги и прочие отчисления, которые вычитаются из общей суммы (суммы-брутто), чтобы получить чистую сумму платежа. Обычно это печатный документ, но может быть и электронный. A document that an employee receives  as a notice that provides a breakdown of earnings and deductions and payment value. It will typically detail the gross income and all taxes and deductions taken out of the gross amount  to arrive at the final net amount of the pay. It is traditionally a paper document, sometimes replaced or completed by an electronic document, called e-payslip.
Регламент взаимодействия   Документ Документ, регламентирующий порядок взаимодействия Поставщика услуг и Заказчика в рамках оказания регулярных услуг.  
Регламентированные отчеты Statutory reports Другое Отчеты, предусмотренные законодательством (например, отчеты в налоговую инспекцию). Reports for statutory third-parties (e.g. tax authorities)
Резервное копирование Backup Другое Копирование данных с целью их защиты от нарушения целостности или доступности оригинала. Copying data for the purpose of their protection from the violation of integrity or availability of the original.
Система управления персоналом HRIS (Human Resource Information System) /
HRMS (Human Resource Management System)
Другое Интегрированное программное обеспечение для управления кадрами, которое охватывает основной объем HR-функций. Включает в себя учет кадров, расчет заработной платы и пособий, поиск персонала и прием на работу, обучение, управление временем, контроль выполнения работ, систему самообслуживания сотрудника и предоставление отчетности. Integrated application software for HR management, encompassing all or most HR functions. They
typically include HR tracking, payroll and benefits, recruiting, training,
time management, performance management, self-service offerings, and reporting.
Служба поддержки Help desk Другое Инфраструктура для поддержки клиентов посредством телефонной связи, электронной почты, интернет коммуникаций и т.д.  
Соглашение об уровне предоставления услуг Service Level Agreement Документ Соглашение между Поставщиком услуг и Заказчиком об уровне оказания услуги. Этот документ описывает услугу, указывает зоны ответственности сторон, фиксирует эксплуатационные требования, уровни поддержки, процедуру разрешения споров, структуру управления, а также принципы обслуживания в случае изменения объема и вида работ. Основная функция - формализация качества оказания услуги.  
Сотрудник / Работник Employee Организация Физическое лицо, вступившее в трудовые отношения с работодателем.  
Табель учета отработанного времени Timesheet Другое Табель используется для ведения учета отработанного сотрудником времени и последующего расчета заработной платы. Timesheet is a means for an employee to record work performed including payroll purposes.
Трудовое законодательство Labour related regulations Другое Законы и нормативные акты регулирующие трудовые отношения между сотрудником и работодателем. Law related to the labour regulation of employees and related practises.
Увольнение Firing Процесс Расторжение трудового договора между сотрудником и работодателем. Terminating employees contract of employment.
Уполномоченные контактные лица Заказчика Сlients's Authorized Contact Persons   Сотрудники заказчика, уполномоченные совершать определенные действия по договору и имеющие доступ к определенным данным.  
Управление рисками Risk management Процесс Проводимые оценка и распознавание рисков на всех стадиях рабочего процесса, а также принятие соответствующих мер, призванных обойти или смягчить данные риски. Ongoing identification of risk at all stages of the operating process and the
adoption and completion of associated action assignments that are either designed to avoid or mitigate the
risk.
Управленческая отчетность Management reporting Другое Отчетность, предоставляемая на регулярной основе  или по запросу, управлению компании-клиента. Reporting for management
Уровень предоставления услуги Service level Процесс Фактические значения показателей качества оказанной услуги  
Учет рабочего вемени Time and Attendance Процесс Система определения и учета фактической продолжительности рабочего времени, включая переработки и гибкий график.  Attendance and activity management, incl. overtime and flexitime. 
Файлирование Filing Процесс Каталогизированная сортировка данных для обеспечения сохранности. The grouping of data for the purposes of organisation and protection.
Фиксированная цена Fixed cost model Другое Фиксированная цена - это такая ценовая политика при предоставлении услуги, когда ее стоимость не меняется в зависимости от потраченного времени и труда. Where a service provider will quote a fixed price for a service, regardless of the time and effort involved,
which may change as the work progresses.
Функция «Главного Бухгалтера» Chief Accountant Function Вид услуги Услуга, оказываемая сторонним провайдером, по организации постановки и ведения бухгалтерского, налогового и управленческого учета и закрытия отчётных периодов с составлением баланса предприятия и необходимой отчётности, по оказанию методологической помощи персоналу предприятия по проблемам бухгалтерского учета и контроля; по формированию расчетов заработной платы, начислений и отчислений налогов и сборов в бюджет; по организации своевременного и корректного оформления первичной бухгалтерской документации; по проведению анализа договорных обязательств клиента с точки зрения финансово-юридических и налоговых последствий; по работе по предупреждению недостач и противоречащих закону расходов финансовых и товарно-материальных ценностей; по анализу взаиморасчетов с контрагентами; по составлению корпоративной отчетности для компании-клиента, по соблюдению должностных инструкций сотрудниками бухгалтерии предприятия и т.д.  
Целевой показатель уровня услуги Service level target Другое Обязательства, зафиксированные в Договоре на оказание Услуг,
соблюдение которых обеспечит
соответствие предоставляемой услуги требованиям бизнеса. 
Service level targets are Service Provider responsibilities stated in Service level Agreement to achieve the high market requirements.
Центр обработки  данных Data Center Организация Специализированный вычислительный центр для предоставления услуг по размещению оборудования аренды вычислительных мощностей и подключения к каналам Интернета, соответствующий требованиям по доступности, непрерывности, безопасности. Specialized data processing center providing equipment collocation and Internet services and complying with accessibility, continuity and security standards.
Центр обработки вызовов / Контактный центр Call Center Организация Организация или бизнес-единица, которая обрабатывает входящие и исходящие обращения с целью решения и предоставления ответной информации. An organization or a business unit which processes the incoming and outgoing calls for the purpose of making a decision and to provide  a feedback.
Электронная отчетность E-reporting  Другое Предоставление отчетов в электронной форме через программное приложение. Electronic provision of reports usually delivered through an on line application platform.
Электронные платежи Electronic bank payment Другое Перевод денежных средств с помощью электронной коммуникации. The transfer of funds by means of  an electronic channel
Электронный расчетный лист E-payslip Другое Предоставление расчетных листков в электронном виде (в качестве замены бумажному варианту). Electronic distribution of payslips (in replacement of or complement to paper).

 

  1. Потребители и поставщики услуг аутсорсинга бизнес-процессов заговорят на одном языке