02.04.2013

Правило «Пяти У», или Как общаться с клиентом

Специалисты аутсорсингового подразделения BDO умеют относиться к своей работе с юмором. Кира Голубева, менеджер по работе с клиентами, подготовила 5 советов о том, как работать с жалобами потребителей.

Что делать, если рано утром в офисе раздается звонок недовольного клиента? Как помочь ему, как удержать и при  этом не подвергнуть опасности собственное психическое здоровье?

Кира предлагает руководствоваться правилом «Пяти У»:

  1. Улыбнуться.

Не стоит думать, что если собеседник Вас не видит и находится на другом конце телефонного провода, то и нет смысла делать какие-то мимические усилия.

Попробуйте произнести любую фразу, хотя бы «Здравствуйте, чего бы Вы хотели?». Согласитесь, звучит не слишком вежливо. А теперь растяните губы в улыбке и произнесите ее еще раз. Заметили? Теперь эта фраза звучит намного доброжелательнее. То есть и клиент на слух ее воспримет уже точно не как угрозу его жизни и здоровью. А еще с большей вероятностью умерит пыл и натиск, потому что своей улыбкой в голосе вы просто обескуражите человека, который звонил с расчетом на скандал.

Простой совет: прикрепите рядом с монитором картинку или фотографию искренне улыбающегося человека, зверюшки. Учеными доказано, что улыбка действительно заразительна. Людям, принимавшим участие в исследовании, проводившемся по этому поводу в Швеции, с большим трудом удавалось хмуриться, когда они смотрели на улыбающихся людей, - мышцы лица сами непроизвольно складывались в улыбку.

  1. Услышать.

Почему мы часто слушаем, но не слышим друг друга? Ответом может стать зацикленность на себе, на своем внутреннем монологе, когда вы обсуждаете сами с собой свои же собственные проблемы и не вникаете в речь собеседника, либо вы настолько сосредоточены на выстраивании будущего ответа клиенту, что упускаете из внимания то, что вам говорят. Также причиной может послужить личная неприязнь к персоне звонящего или к теме звонка (что, кстати говоря, в работе недопустимо), в силу чего человек выстраивает психологический блок и становится невосприимчивым к тому, что говорит собеседник. Не правда ли, довольно сложно сосредоточиться на смысле претензии клиента, если она началась с восклицания: «Да вы вообще работать не умеете, и где вас только учили!». Гораздо проще сразу замкнуться в себе, раздумывать, где вы могли допустить ошибку.

Часто бывает, что мы имеем по какому-либо вопросу сложившееся мнение и не желаем слышать ничего противоречащего нашим взглядам. В таком случае человек не может воспринимать критику, иную точку зрения в качестве источника новых идей, видя в этом лишь угрозу собственному спокойствию и яростно споря из-за каждого аргумента, что ни на йоту не приближает участников беседы к конструктивному решению. (Конечно же, мы умеем работать, и учили нас всех в Гарварде!).

Сосредоточьтесь на теме звонка от клиента, а не на своих и егоэмоциях. Резюмируйте для себя главные вопросы и пожелания клиента, а не степень своей обиды на него или количество синтаксических ошибок в его речи. Предоставьте собеседнику шанс высказаться и быть услышанным. Не забывайте, люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Не перебивайте клиента, выразите свою заинтересованность в его звонке, давайте ему обратные краткие реплики («да-да», «понимаю вас» и пр.), чтобы он чувствовал, что вы его слышите. И тогда вы можете надеяться, что он без агрессии выслушает ваши комментарии.

Простой совет: всегда имейте под рукой бумагу и ручку, чтобы по ходу разговора записывать важные идеи, кратко конспектировать. Тогда вы без труда сможете восстановить в памяти беседу, выделить в ней основное, вернуться к обсуждению какого-то пункта после того, как клиент «выпустил пар», или, при необходимости, представить руководству отчет о звонке, избегая неточностей.

  1. Уточнить.

После того как вы выслушали собеседника, было бы неплохо выяснить, правильно ли вы его поняли. Важно выделить главное и перефразировать, сказать своими словами, переспросить: «если я не ошибаюсь, то…», «правильно ли я понимаю, что…», «не повторите ли вы…» и т.д. Такие фразы помогают сопоставить ваше и его понимание проблемы и выявить различия на начальном уровне. После необходимых уточнений подведите итоги всему сказанному собеседником: «таким образом, главное это...», «итак, вам необходимо...», «если подытожить сказанное вами, то...». Это позволяет решать проблемы по мере их поступления и не растекаться мыслью по древу.

Не стесняйтесь переспрашивать или задавать уточняющие вопросы. Тем самым вы не покажетесь некомпетентным или непонятливым, но произведете впечатление человека, искренне заинтересованного в решении проблемы клиента и старающегося не упустить важные аспекты беседы.

В данной ситуации абсолютно не подходит техника «песочницы», названная так мною за то, что напоминает перепалку детей в детсадовской песочнице и очень быстро начинает раздражать: на каждое заявление клиента вы выдвигаете свое «а у меня...», «а вот я...», «а вот остальные мои клиенты...». Не нужно пытаться произвести на клиента впечатление своей загруженностью и личным опытом (мы же понимаем, если бы клиент не был уверен в уровне нашего профессионализма, вряд ли бы он к нам обратился). Да и клиент на своем рабочем месте, наверное, тоже не за красивые глаза оказался.

Простой совет: не бойтесь потратить время на беседу с клиентом. Лучше выяснить все недопонимания с одного звонка, чем впоследствии подвергнуться атаке негодующих писем и шквалу звонков, которым придется уделить намного больше времени, сил и эмоций.

  1. Успокоить.

К сожалению успокоительное для клиентов еще не изобрели, а мы знаем из статистики, что адекватной реакцией на претензию компания может удержать около 60% недовольных клиентов, а если еще и устранить причину претензии, то негативное мнение о компании не составят 95% клиентов, столкнувшихся с ненадлежащим качеством. Соответственно нам обязательно нужно эти причины устранить.

Для начала необходимо встать на сторону клиента, чтобы он понял, что мы действительно готовы всячески ему помогать. При этом не стесняйтесь утверждать, что поможем мы «с радостью» и «с удовольствием», даже если по какой-то причине это не совсем так. Продемонстрируйте клиенту свое видение выходов из ситуации, используя его речевые обороты, слова-маркеры и термины так, чтобы оно казалось близким к его, чтобы клиент вас услышал (мы же тоже хотим быть услышанными).

Успокойте клиента, убедите его, что проблема вам понятна и она обязательно будет устранена. Расскажите и поясните шаги, которые вы планируете предпринять. Предлагайте клиенту конкретные, но разные варианты решений, чтобы не создавать впечатления, будто вы ставите его перед фактом. Иногда помогает употребление слова «вместе», которое создает у клиента ощущение вовлеченности в процесс принятия решений: «предлагаю вместе выбрать наиболее удобный вариант…», «давайте посмотрим вместе...». Человеку на другом конце провода важно чувствовать, что его понимают и ценят, что он значим для вас.

Простой совет: может оказаться полезным, если составить для себя список успешных решений типовых ситуаций из личного опыта или опыта коллег. Тогда вы сэкономите свое время и время клиента, а также произведете должное впечатление, предоставив быстрый и точный ответ на запрос клиента.

  1. Уважить.

Мало правильно провести телефонную беседу с клиентом, важно ее правильно закончить. Если вы успешно прошли все предыдущие четыре шага, то клиент теперь вполне расслаблен, спокоен и почти доволен. Необходимо с ним на этой ноте и попрощаться, ничего при этом не испортив.

Поблагодарите клиента за звонок и конструктивную беседу. Хорошим тоном будет являться обращение к клиенту по имени, что на подсознательном уровне располагает к вам собеседника. Не забывайте, что для него сейчас вы лицо и престиж организации, и именно после общения с вами он может сделать определенные выводы о компании. Поэтому постарайтесь, чтобы эти выводы были лишь положительные. Здесь на помощь также может прийти шутка, маленький каламбур, незаметно вплетенный в беседу. Конечно же, не нужно закупать сборники анекдотов и пересказывать их клиенту. Но добрый и веселый комментарий, который поможет подбодрить клиента и вызвать у него смех, может быть очень полезен. Кроме того, скажите клиенту что-то приятное, - не откровенную лесть (скорее всего клиент будет, мягко говоря, обескуражен, услышав из телефонной трубки ваши заявления о том, как он сегодня великолепно выглядит), но ненавязчивый комплимент личным качествам собеседника. Например, «вы замечательно все объяснили…», «мне было приятно побеседовать с вами...», «вы были очень внимательны...» и т.п.Поверьте, ваша вежливость, открытость и клиентоориентированность сыграет вам хорошую службу и, вполне вероятно, избавит от неприятных звонков в будущем.

И последний простой совет: не забывайте о первом «У» – УЛЫБАЙТЕСЬ!

 

Автор: Кира Голубева, специалист по работе с клиентами

аутсорсинговое подразделение BDO (Россия)

Источник: газета "The Moscow Times"

  1. Главная
  2. Пресс-центр
  3. Публикации
  4. Правило «Пяти У», или Как общаться с клиентом