23.05.2016

Как организовать работу непрофильных подразделений на 100%

Качество работы непрофильных подразделений компании и затраты на них – это вечная головная боль руководителей предприятия и источник постоянных конфликтов между сотрудниками. Что, скажете, не так? Обратитесь к вашему секретарю и спросите, что она думает о работе бухгалтерии, уборщиц, HR или ИТ-отдела. Насколько ей комфортно с этими людьми? Помогают ли они решать ее задачи? Загадка существования этих подразделений заключается в том, что хотя они носят название «поддерживающих» служб, на самом деле помощи и поддержки от них бывает очень мало.

Сотрудник, который приходит с просьбой оплатить материалы для производства, получает набор маловразумительных инструкций в духе «поди туда, не знаю куда, согласуй договор, через два месяца оплатим».
Сотрудник, обращающийся к программисту, слышит что-то вроде «сам-виноват-не-умеешь-пользоваться-программой». Почему пользователь должен уметь пользоваться программой? Почему нельзя настроить ее так, чтобы пользователю было удобно? Загадка. При этом расходы на поддержание этих поддерживающих служб растут в геометрической прогрессии. В бухгалтерию требуется еще один сотрудник – впятнадцатером они не справляются со сдачей отчетности; ИТ-отдел настаивает на покупке нового сервера. Насколько эти расходы обоснованы? Почему этот департамент не справляется с работой в заданные сроки? Правда ли, что срыв проекта обусловлен объективными причинами, или дело все-таки в ошибках самих сотрудников этого подразделения? Попробуем в этом разобраться.

Прежде всего, далеко не каждый непрофильный отдел может оказаться в ситуации, когда он становится маленьким внутрикорпоративным диктатором, носителем неконтролируемой власти.

Для этого нужны как минимум два параметра:

  1. Сложность и «технологичность» того знания, которым он обладает (даже если эта сложность исключительно внешняя)
  2. Высокая степень зависимости организации от тех процессов, которые поддерживает данное подразделение.
Скажем, ваш административный отдел вряд ли сможет долго терроризировать сотрудников – плохая уборка помещения заметна всем, а от того, что вы смените повара в столовой, ничего страшного не произойдет. Закрытия отдела маркетинга также, скорее всего, никто не заметит – по крайней мере, в первые два месяца, пока действует инерция предыдущих наработок. А вот выключение одной-единственной кнопки на сервере вполне способно заставить замереть всю компанию, и ошибка в бухгалтерских документах может стоить вам немалой суммы, а то и личной свободы.

Именно страх руководителей перед последствиями ошибок в чуждой им сфере и позволяет «сервисным» подразделениям бесконечно клянчить людей и деньги. Что делать? Есть несколько решений.

  1. Бенчмаркинг. Считайте и сравнивайте. Иногда даже не обязательно делать это систематически, достаточно просто время от времени поинтересоваться у коллеги-директора, сколько человек в его компании считают зарплату сотрудников. Может оказаться, что столько же, сколько и у вас – при том, что его компания в два раза меньше. Повод задуматься, не правда ли?
  2. Оценка отдела сотрудниками компании. Ваш самый строгий судья – это ваш клиент, ведь он голосует кошельком. А службы поддержки? Их клиент – это ваши сотрудники. К сожалению, часть прибылей эти департаменты получают по умолчанию вне зависимости от качества своей работы. Попросите ваших сотрудников выставить им оценки. Разумеется, эти оценки не всегда будут объективными, всегда найдется место обидам и сведению личных счетов. Но если все четыреста сотрудников кровно обижены на отдел разработки, то может быть, с отделом что-то не так? Внесите оценку персонала в KPI ваших сервисных подразделений – и жизнь рядовых сотрудников станет намного проще. Еще один важный инструмент – это системы заявок. Внесите в форму выполнения заявок пункт «оценка качества выполнения» - и многое в работе сервисных подразделений станет куда более очевидным.
  3. Аутсорсинг, полный или частичный. Снимает с вас большую часть головной боли по организации отдела и контролю расходов на него. Однако не устраняет другой проблемы – для того, чтобы внешний поставщик смог предоставить вам лучший сервис, необходимо правильно поставить ему задачу. А это зачастую тоже требует глубокого знания вопроса. 
  4. Нормативы. Установите четкие сроки согласования документов, реакции на заявку пользователей, показатель количества операций в минуту. К сожалению, у этого метода тоже есть свои минусы. Не для каждой сферы деятельности можно найти примеры нормативов, иногда они жестко привязаны к особенностям деятельности компании. Скажем, совершенно очевидно, что формирование финансового отчета в ERP-системе или без нее будет занимать разное количество времени. В отдельных случаях поможет метод фотографии рабочего дня, когда внешний наблюдатель проводит несколько дней рядом с сотрудниками и регистрирует все их действия. На основе этих записей специалист сделает выводы о том, возможно ли повысить производительность труда, и что для этого требуется. А кроме того, по результатам наблюдений можно разрабатывать собственные нормативы.
  5. Аудит. Значительное количество консалтинговых компаний предлагает такие услуги, как аудит части процессов (ИТ-инфраструктуры, кадрового делопроизводства, финансовой отчетности) или работы отдела в целом. Он поможет разобраться в том, насколько правильно выстроены процессы, соответствует ли работа отдела best practices (требованиям законодательства и т. д.), что можно улучшить в этом подразделении. Аудит не всегда дорог; все зависит от того, какую информацию и какие рекомендации вы хотите получить от консультантов.
Однако лучшее средство заставить непрофильные отделы работать на 100% - это мотивированный персонал. Люди, которые будут сами отзываться на все просьбы о помощи своих коллег. Люди, которым вы сможете доверять. И иногда проверять.


Источник: E-prof.ru
  1. Как организовать работу непрофильных подразделений на 100%