04.12.2017

Лайфхак: секреты поведения в конфликте

Печать
Галина Шаблинская

Директор департамента по работе с клиентами

Было бы замечательно жить в мире, где все друг друга уважают, считаются с чужими интересами и не «ходят по головам». В реальности конфликты случаются вне зависимости от наших желаний: нам приходится участвовать в конфликтах, инициированных другими людьми, иногда и мы сами создаем конфронтацию. При всей сложности и разрушительности, и из такой ситуации можно вынести полезный опыт и даже получить дополнительный стимул и ресурс для развития. Поэтому хорошо бы знать, как правильно себя вести, чтобы и свои интересы соблюсти, и не испепелить при этом оппонента.

Знать матчасть

Для начала определите, есть ли конфликт на самом деле. Ситуация можно признать конфликтной, если:

  • возникли противоположные точки зрения или пути решения по одному и тому же вопросу; 
  • активное противодействие, сопровождающееся эмоциональным напряжением;
  • активные участники рабочего процесса постоянно поддерживают конфликтную ситуацию в активной фазе.

Проверьте, на какой из трех фаз конфликта вы сейчас находитесь:

  1. Осознание: участники замечают, что их позиции по обсуждаемому вопросу расходятся и пытаются убедить друг друга, что именно их точка зрения или предложение верны.
  2. Стратегия: стороны понимают, что легко договориться не получится, и выбирают линию дальнейшего поведения.
  3. Действие: стороны предпринимают действия в соответствии с выбранной стратегией и в зависимости от конечной цели.

Понять причину


    Противоречия не обязательно носят объективный характер. Они могут также быть субъективными и даже мнимыми/придуманными. Зачастую конфликт возникает из-за пробелов в коммуникациях, когда стороны не понимают позиции или стремления друг друга. Задавайте вопросы, уточняйте, разбирайтесь. Как только вы установите причину, вам будет проще подобрать верную линию поведения.


    Выбрать верную стратегию

      Проанализируйте ситуацию, определите, какой тип поведения будет оптимальным. Помните, что нет одного рецепта, каждый стиль будет эффективен только в определенных обстоятельствах.

      Американскими психологами К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации, согласно которым существует пять возможных стилей поведения:


      1. Уклонение или Черепаха 
      Стремление всеми способами уклониться от конфликта, нежелание или невозможность принять решение здесь и сейчас. Возможно вопрос или ситуация, которая привела к конфликту, не является для вас принципиальной, вы не считаете нужным тратить на ее решение время и силы. Или вам нужно время, чтобы сформировать позицию. В первом случае вы можете сменить тему разговора или просто отказаться продолжать разговор. Во втором – взять паузу и вернуться к вопросу позже, приняв решение и подготовив аргументы в защиту своей точки зрения. Помните, что нерешенный вопрос рано или поздно вновь появится, и вам все равно придется его решать.

      2. Приспособление или Медведь 
      Стремление смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, приспособиться к ней. Если вы видите, что для второго участника обсуждаемый вопрос чрезвычайно важен, а для вас нет, то можно использовать этот подход. Жертвуя своими интересами, можно смягчить конфликт и не испортить отношения. Люди, которые умеют приспосабливаться в любой ситуации, очень удобны и часто нравятся окружающим, но будьте аккуратны: не стоит все время принимать точку зрения оппонента, иначе можно окончательно потерять авторитет и прослыть человеком без собственного мнения.

      3. Противостояние или Акула 
      Стремление выйти на открытую конфронтацию, чтобы добиваться осуществления собственных интересов. Такая тактика сработает только в том случае, если у вас достаточно воли к победе, вы готовы пожертвовать хорошими отношениями, добиваясь своей цели в ущерб другим, и не боитесь прослыть монстром, действуя агрессивно и настойчиво. Данная стратегия очень энергозатратна, ее стоит выбирать только когда победа – единственно возможный для вас вариант.

      4. Сотрудничество или Сова
      Стремление к сотрудничеству, реализации участниками конфликта собственных интересов путем поиска совместного решения. В этом варианте обе стороны активно участвуют в разрешении конфликта, внимательно прислушиваясь ко второй стороне. Будьте готовы к тому, что достижение согласия потребует времени и хороших навыков ведения переговоров. Оптимальный вариант, когда обе стороны озвучивают свои интересы и потом их вместе обсуждают. Таким образом, конфликт сходит на нет.

      5. Компромисс или Лиса
      Стремление к поиску компромисса, урегулированию разногласия на основе взаимных уступок. При таком варианте обе стороны идут на уступки, частично выполняя желания оппонента, учитывая интересы друг друга. В итоге никто не получает полного результата, но это может быть единственным вариантом, когда все остальные способы уже испробованы и не привели к решению ситуации.

      Проработать

        Для конфликта нужны двое. Дайте оппоненту выпустить пар и высказаться, не поддавайтесь эмоциям. Задавайте вопросы, просите совета, можно даже спросить, чего человек пытается добиться, повышая на вас голос. Если же вы в какой-то момент престали контролировать ситуацию и начали кричать,сыпать обвинениями в ответ – остановитесь. Помните, что любой вопрос можно решить, но не любые отношения получится восстановить.
        Проявляйте уважение. Не стоит говорить, что оппонент поступает неправильно. Лучше сказать о своих чувствах. Объясняя свою позицию, используйте «я-высказывания»: вместо фразы «ты меня достал» скажите: «я расстроен сложившейся ситуацией».

        Старайтесь говорить чётко и понятно, тщательно подбирайте слова, чтобы избежать двусмысленности. Избегайте использования конфликтогенов, то есть слов или действий, которые провоцируют или усугубляют конфликт. А также обращайте внимание на конфликтогены, которые использует ваш оппонент, и не поддавайтесь.

        К конфликтогенам относят:

        - незаслуженные и унизительные упреки;
        - настойчивые советы, поучения;
        - негативные обобщения, навешивание ярлыков;
        - неуместная ирония, юмор в адрес оппонента;
        - оскорбления;
        - постоянное перебивание.

        Выбирайте правильную стратегию, отстаивайте свои интересы и позиции и помните, что лучший конфликт – его отсутствие. Старайтесь достигать своих целей, не доходя до конфронтации.
        1. Лайфхак: секреты поведения в конфликте