04.03.2014

Мотивация персонала как шаг к успешному бизнесу

«Что посеешь, то и пожнешь», - учат нас с детства. Очевидно, этот принцип применим не только в сельском хозяйстве, но и во всех областях нашей жизни.

Например, мы хорошо понимаем, как он работает в маркетинге и продажах.  Но, судя по наблюдениям за окружающей действительностью, почему-то не всегда управленцы  выстраивают логическую связь между системой мотивации персонала и прибылью компании.

Обстоятельства вынудили меня несколько выходных подряд проводить в строительных гипермаркетах. И у меня возникло ощущение, что в большинстве случаев общение клиента с магазином выглядит примерно так: вам приходится бегать за продавцами и уговаривать их забрать ваши деньги. «Я уже сам все узнал, нашел и выбрал, мне только надо уточнить, есть ли у вас в наличии нужное количество товара, вот деньги, я хочу их вам отдать, возьмите же!», - в отчаянии кричит покупатель. «Я не из этого отдела», «У меня компьютер завис», «У нас инвентаризация», - невозмутимо отвечает продавец, а про себя думает, - «мне не нужны ваши деньги, я хочу стоять за стойкой и ничего не делать». В ожидании консультанта в одном из магазинов мне удалось наблюдать удивительную картину: продавец прятался от покупателей, присев за стойку, пока они стояли рядом и ждали его. А как хорошо у этих людей развито периферическое зрение: при появлении клиента в радиусе 20 метров они тут же поспешно (и обязательно зигзагами) удаляются в другую часть магазина с очень деловым видом.

После нескольких неудачных попыток отдать свои деньги продавцам я очутилась в гипермаркете, цены в котором несколько выше средних по городу. Но за наценку в 1-5% на ваш экстренный телефонный звонок на горячую линию в полночь ответит вежливый оператор. А в 9 утра вам уже перезвонят и сообщат, сколько рулонов обоев из нужной партии осталось в конкретном магазине. А к вашему приезду они будут сложены в отдельную стопку, чтобы вам самому их не искать. Даже если сумма вашего заказа в целом для магазина не значительна. Консультанты в этом чудесном месте при малейшем повороте головы в их сторону мчатся к вам и готовы исполнить любое ваше желание. Они не пытаются продать то, что вам не нужно, они отвечают на ваши конкретные вопросы, помогают просчитать метраж или подобрать нужный цвет и материал, обязательно объясняют, что неиспользованные материалы вы можете вернуть в течение месяца, даже если уже вскрыли упаковку. Они вежливы и приветливы, они действительно стараются понять, чего вы хотите, и обеспечить для вас максимально качественный сервис. Даже охранник помогает вам уложить в тележку крупногабаритные товары на выходе из магазина! После нескольких поездок туда мне очень захотелось лично встретиться с руководством этой сети и поделиться с ними положительными эмоциями от уровня сервиса.

И я задумалась: дело не только в национальном менталитете, не обругать который, рассуждая о качестве сервисов в нашей стране, уже моветон; и не в поколении выпускников школ и вузов миллениума, которые уже вовсю занимают рабочие места, в том числе за прилавками магазинов, не в образовании или воспитании этих молодых людей. Самое важное различие между организациями в данном примере со строительными магазинами – правильно (или неправильно) выстроенная система мотивации и обучения персонала, система управления персоналом в целом. Недостаточно нанять нужное количество персонала и прочитать ему базовый курс. Очень важно отобрать «правильных» людей, а для этого нужно уметь их привлечь, и не только зарплатой. Нельзя ожидать от сотрудника эффективной работы, если критерии эффективности для него не заданы и их измерением никто не занимается. Практически невозможно заставить человека добиваться нужных показателей эффективности, если они не влияют на его зарплату (размер премии и других бонусов) или условия работы (например, возможность получить дополнительный выходной за хорошую работу). Если этого не будет, то они будут преследовать свои собственные цели, сильно отличающиеся от ваших (получить зарплату; отстоять 8-12 часов за стойкой; дожить до отпуска с минимальными потерями; бесплатно посидеть в интернете за корпоративным компьютером). Я уже не говорю о такой обширной теме для обсуждения, как корпоративная культура и повышение лояльности сотрудника к компании, когда ему хочется делать свою работу хорошо, потому что он верит в общие цели и понимает, что работает в команде.

Да, для грамотного использования всех вышеперечисленных инструментов вам придется применить комплексный подход и понести определенные затраты (как минимум, нанять опытных менеджеров в этих вопросах, потратить время ваших и наемных специалистов на разработку систем мотивации, курсов обучения и т.д.). Мало того, этот комплекс мер еще и придется регулярно поддерживать и развивать. Куда проще установить минимальную зарплату и низкие планки при приеме на работу, а покупателей приманивать скидками. Но количество денег, которые вы потеряете на клиентах, предпочитающих качественный сервис, будет значительно превышать сэкономленное на персонале.

Источник: http://finam.info

  1. Мотивация персонала как шаг к успешному бизнесу