19.02.2018

Как BDO работает над ошибками. Реформируем систему качества для вас

Печать
Галина Шаблинская

Заместитель генерального директора по работе с клиентами

Если вы думаете, что ваша финансовая служба работает без ошибок, скорее всего, она просто умеет их хорошо прятать. Ошибки могут случиться в любой работе, но если наш сотрудник не сдаст вовремя отчетность клиента или допустит ошибку в расчетах, на компанию заказчика будет наложен штраф, и мы рискуем не только суммой компенсации, но и потерей клиента.

Поэтому мы очень стараемся предотвратить любые сбои. Многие процессы нам уже удалось автоматизировать, но ими все равно управляют люди, поэтому влияние человеческого фактора сохраняется.

Что можно с этим сделать? Правильно, регламентировать.

Описываем процессы

Сначала мы создали технологическую инструкцию для сотрудников, оказывающих услуги клиенту. Это достаточно громоздкий файл, который полностью описывает, например, каким образом происходит расчет заработных плат для клиентов: как рассчитывать заработную плату, как формировать отчеты для каждого клиента и так далее. С одной стороны, этот документ удобен, так как описывает все основные процессы. С другой стороны, такая инструкция требует регулярного обновления. Появилась новая форма отчета, сотрудник разработал операцию, которая позволяет оптимизировать время – все это требует внесения изменений и согласования с руководителем отдела. Не всегда инструкция поспевает за жизнью. Да и держать ее постоянно перед глазами, проверяя свою работу, сложно.

Проверяем работу

Поэтому мы разработали чек-листы для самопроверки. Фактически это "скелет", опорные пункты уже существующей инструкции. Но в отличие от инструкций, где написано, как делать, чек-листы рассказывают, что делать. С помощью этих документов сотруднику проще произвести расчёты – у него есть четкий порядок действий, которому надо следовать. Не надо искать в документе описание нужного процесса, для каждой процедуры существует свой чек-лист.

Кроме того, мы создали множество проверочных отчетов с описанием и инструкцией по их запуску. Сотрудник выполняет вычисления, а потом проверяет их с помощью отчета. Например, сотрудники отдела кадрового администрирования могут увидеть пересечение периодов неявок, чтобы одновременно один и тот же сотрудник не оказался и на больничном, и в отпуске. Также работники смотрят, правильно ли заведены паспортные данные, есть ли разрешение на работу у иностранного гражданина и так далее. В результате нам удалось снизить количество ошибок на 25%, при этом число ошибок, возникших по вине BDO, уменьшилось на 20%.

Считаем ошибки

Как, можете спросить вы, разве не все ошибки возникают по вине аутсорсинговой компании? А вот и нет. Например, существуют сроки, в которые клиент должен предоставить документы, а сотрудник BDO загрузить их в систему и произвести расчеты. Однако заказчик забывает об этих ограничениях или курьер приезжает к нам с неполным пакетом документов. В этих случаях качественно обработать такой поток информации довольно сложно. У сотрудника BDO не остается времени на расчеты и проверку полученных результатов, отсюда и появляются ошибки.

Другой вариант: произошло обновление ИТ-системы, которая используется для ведения бухгалтерии или расчета зарплаты, а в ней обнаружился системный «баг». В первый раз это может привести к ошибке в расчете.

Чтобы проанализировать все виды ошибок и создать методы борьбы с ними, мы стали требовать от сотрудников фиксировать ошибки во внутренней системе, созданной нами на базе 1С. Бухгалтер вносит информацию о типе ошибки, количестве человек, на работе которых отразился этот сбой, финансовые последствия для компании. Это позволяет руководителям отделов анализировать погрешности, выявлять их причину и систематичность, определять, как их избежать в будущем.

Это решение внедрялось довольно тяжело: работники боялись фиксировать ошибки – никому не хочется говорить о своих неудачах. Однако после работы руководителя департамента удалось убедить сотрудников в том, что данная информация очень важна. В отличие от многих компаний мы не стали использовать систему материальной ответственности – это могло привести к демотивации персонала и возможным техническим махинациям с целью «спрятать» погрешности. Наше решение оказалось верным: в 2016 году мы зафиксировали только 319 ошибок, а в 2017 году – уже 820 случаев. Мы также анализируем степень критичности ошибок. В 2017 году в 81% случаев критичность имела низкий и средний уровень. Мы поменяли систему работы с ошибками: получив претензию, сотрудник отдела по работе с клиентами связывается с представителем заказчика и разбирает каждую ситуацию в отдельности.

Управляем временем

Мы стремимся автоматизировать как можно больше процессов, чтобы у сотрудников оставалось больше времени на взаимодействие с клиентами. Уже сейчас мы отказались от «ручной» подготовки пакета документов для индексации заработных плат, найма новых сотрудников и так далее. Все они готовятся системой автоматически, достаточно выбрать нужные параметры и вбить данные в несколько строчек в системе.

Мы настроили автоматические уведомления о сроках сдачи отчетности. У нас довольно много клиентов, и у каждого из них – своя отчетность. Сотруднику трудно держать всю информацию в голове. Теперь за несколько дней до сдачи отчетности сотруднику приходит напоминание о внутренних сроках подготовки документов.
  1. Как BDO работает над ошибками. Реформируем систему качества для вас